Rynek windykacji w ostatnich latach uległ istotnej zmianie. To, co jeszcze wczoraj działało na portfelach z opóźnieniem 30–60 dni, dziś praktycznie nie przynosi rezultatów na poziomie 90+ i tym bardziej 180+ dni. Kredytodawcy borykają się ze spadkiem zwrotów, „wyczerpanymi” bazami oraz rosnącym udziałem trudnych przypadków.
O tym, gdzie naprawdę dziś znajdują się pieniądze, jak pracować z długim opóźnieniem i dlaczego klasyczne podejścia przestają przynosić efekty, rozmawialiśmy z Romanem Popielem, CEO Elpini sp. z o.o. – firmy specjalizującej się w pracy z trudnymi portfelami na polskim rynku.
– Kim jesteście jako firma i czym różnicie się od klasycznych windykatorów?
Jeśli mówić bez zbędnych sformułowań, różnica jest bardzo prosta: my nie sprzedajemy procesu, my pracujemy na wynik.
Na rynku nadal powszechny jest model, w którym podwykonawca demonstruje aktywność: liczbę połączeń, kontaktów, wysłanych wiadomości. To wygląda jak praca, ale dla kredytodawcy ważne jest co innego – rzeczywiste pieniądze, które wracają do biznesu.
W Elpini sp. z o.o. oceniamy swoją efektywność właśnie przez poziom ściągalności. Jeśli strategia nie przynosi płatności, zmieniamy ją. Nie po kwartale i nie po raporcie, ale w trakcie pracy.
Osobno podkreślam, że pracujemy dokładnie z tymi segmentami, w których jest najtrudniej – 90+, 180+ i długie opóźnienie. I tutaj kluczowe jest nasze doświadczenie właśnie na polskim rynku. Zachowanie dłużników, niuanse prawne, reakcja na różne formaty komunikacji – wszystko to istotnie wpływa na wynik, a bez lokalnej ekspertyzy skuteczna praca jest bardzo trudna.
– Z jakimi realnymi problemami obecnie zgłaszają się kredytodawcy?
Jeśli uogólnić doświadczenie pracy z różnymi portfelami, obraz jest bardzo podobny. Potwierdza to nie tylko praktyka, ale także ogólna dynamika rynku w Polsce.
Według otwartych danych raportów branżowych (BIG InfoMonitor, BIK) obciążenie kredytowe ludności pozostaje wysokie, a udział problemowego zadłużenia stabilnie rośnie.
Krótko mówiąc: 60–70% dorosłych ma kredyty, 15–20% jest w opóźnieniu, a około 6–10% portfela dochodzi do 90+ dni.
Po 180+ dniach zwroty gwałtownie spadają, często do poziomu poniżej 20% potencjału. W Elpini widzimy to regularnie. Dalej typowe problemy.
Po pierwsze – gwałtowne pogorszenie efektywności po 90+ i szczególnie po 180+. Bez zmiany podejścia portfel może tracić nawet 30–50% cash-in.
Po drugie – „wyczerpane” bazy. Klienci przeszli już kilka fal windykacji, dlatego albo nie reagują, albo symulują kontakt bez płatności.
Po trzecie – słaba jakość kontaktu. Obietnice są, pieniędzy nie ma.
W efekcie kredytodawca widzi aktywność w raportach, ale nie widzi pieniędzy. A w Elpini jasno rozumiemy, że problem nie leży w portfelu, lecz w podejściu.
– Dlaczego stare podejścia przestały działać?
Dlatego, że zmienił się sam klient. Osoba z opóźnieniem 90+, 180+ lub tym bardziej 1000+ dni wielokrotnie przechodziła już standardowe scenariusze windykacji. Rozumie logikę rozmów, zna typowe argumenty i przestaje na nie reagować tak jak wcześniej.
W praktyce wygląda to tak: nawet przy wysokiej intensywności kontaktów efekt maleje. Dodawanie jeszcze większej liczby połączeń nie oznacza zwiększenia wyniku. W pewnym momencie przynosi to efekt odwrotny. Moim zdaniem, a potwierdza to doświadczenie naszego zespołu, kluczowy problem to nie brak działań, lecz brak skutecznych działań.
– To co dziś naprawdę działa w windykacji?
Działa nie masowość, lecz precyzja.Po pierwsze – segmentacja. Portfel nie jest jednorodny. Klienci różnią się zachowaniem, motywacją, sytuacją finansową. Jeśli ze wszystkimi pracować tak samo, wynik zawsze będzie przeciętny lub niższy.
Po drugie – praca z PTP (Promise to Pay, obietnica zapłaty). To moment, w którym klient deklaruje gotowość do zapłaty. W wielu procesach właśnie tutaj tracona jest znacząca część pieniędzy, ponieważ obietnica nie jest wspierana właściwym wsparciem i kontrolą.
Przywiązujemy do tego etapu szczególną uwagę. W praktyce zadanie nie polega tylko na uzyskaniu obietnicy, lecz na doprowadzeniu jej do rzeczywistej płatności.
Po trzecie – multichannel. Dziś jeden kanał nie działa stabilnie. Efektywność pojawia się wtedy, gdy łączone są połączenia, komunikatory, SMS, e-mail i inne narzędzia, przy czym z uwzględnieniem reakcji konkretnego klienta. Jako przykład, w naszej praktyce zdarzały się przypadki, gdy po zmianie strategii zaczynali płacić klienci, którzy przez lata nie dokonali żadnej płatności. Bez zmiany podejścia byłoby to niemożliwe.
– Jaka jest efektywność Waszego podejścia w liczbach i ile kredytodawca traci, nic nie zmieniając?
Mówiąc wprost, problem nie leży w samym portfelu, lecz w tym, ile pieniędzy on nie otrzymuje z powodu przestarzałego modelu pracy. W praktyce Elpini regularnie widzimy tę samą sytuację: po 90+ dniach efektywność gwałtownie spada. Jeśli nic nie zmieniać, kredytodawca traci znaczną część potencjalnego cash-in.
Według naszych szacunków może to być nawet 30–50% nieuzyskanej ściągalności.
Jak to wygląda w liczbach. Na etapie 1–30 dni rynek średnio osiąga około 40–50% cash-in, podczas gdy podejście Elpini pozwala wychodzić na 50–57%. W segmencie 31–90 dni różnica jest już istotniejsza: zamiast 6–12% uzyskujemy 12–22%. Dalej rozbieżność tylko rośnie. Na etapie 91–360 dni rynek zwykle pozostaje na poziomie 6–10%. Często jest to po prostu kontakt bez pieniędzy. Natomiast Elpini podnosi ten wskaźnik do 15–18%. Nawet w długim opóźnieniu 361+ dni, gdzie rynek pokazuje 0,3–1%, nasze podejście daje 2–3%.
Kluczowe jest to, że różnica powstaje nie dzięki większej liczbie działań, lecz dzięki zmianie podejścia do pracy z klientem na każdym etapie. Jeśli przełożyć to na pieniądze, nawet na średnim portfelu daje to dziesiątki procent dodatkowego cash-in.
Osobno warto wspomnieć o czynniku, który obecnie daje dodatkowy wzrost. To AI. W Elpini już aktywnie wykorzystujemy rozwiązania AI: voicebota, automatyczną segmentację, kontrolę realizacji obietnic zapłaty. W praktyce daje to trzy efekty: prędkość, skalę i konwersję. Baza jest przetwarzana codziennie bez opóźnień, można pracować z większymi wolumenami bez proporcjonalnego wzrostu kosztów, a scenariusze dostosowują się do zachowania klienta, a nie działają „średnio”.
Dlatego dziś AI to nie optymalizacja kosztów, lecz dodatkowe pieniądze, które wcześniej pozostawały w portfelu. Podsumowując, większość kredytodawców traci nie przez rynek, lecz przez to, że nadal pracuje według modeli, które już nie odpowiadają zachowaniu klientów.
– Dlaczego wielu podwykonawców nie przynosi rezultatu, szczególnie na trudnych portfelach?
Wyróżniłbym kilka przyczyn, które regularnie obserwujemy w praktyce.Najczęściej problem polega na tym, że praca budowana jest wokół procesu, a nie końcowego wyniku. Firma może pokazywać dużą liczbę połączeń, kontaktów, wiadomości i wygląda to na aktywną pracę. Ale sama aktywność nie oznacza, że klient zapłaci.
Jeszcze jeden ważny aspekt – brak elastyczności w strategii. Często stosowany jest ten sam model pracy dla różnych portfeli, niezależnie od ich etapu, jakości czy historii przetwarzania. W efekcie trudne segmenty po prostu przechodzą przez system bez głębszego opracowania. Moim zdaniem, opierając się na własnym doświadczeniu i doświadczeniu zespołu, właśnie ten brak adaptacji najczęściej „zjada” wynik. Jeśli nie zmieniać podejścia pod konkretny portfel, nie warto oczekiwać istotnego wzrostu ściągalności.
– Jak pracujecie z długim opóźnieniem – 1000 lub 1111+ dni? Czy tam w ogóle są pieniądze?
Są. Ale to zupełnie inna logika pracy. Na rynku takie portfele często uważa się za beznadziejne. W rzeczywistości problem nie polega na tym, że tam nie ma pieniędzy, lecz na tym, że stosuje się do nich te same narzędzia co do wczesnych etapów.
W Elpini sp. z o.o. zmieniamy sam model interakcji. Mniej nacisku, więcej jasności dla klienta. Wyraźne wyjaśnienie sytuacji, warianty zamknięcia długu, praca z realnymi możliwościami człowieka. W zasadzie nie „dociągamy”, lecz pomagamy klientowi zakończyć historię z długiem. I właśnie to podejście pozwala uzyskać płatność tam, gdzie jej nie było przez lata.
– Jak wygląda format współpracy?
Model jest dość prosty i zrozumiały dla klienta. Pracujemy na zasadzie success fee. Płatność następuje wyłącznie od faktycznie odzyskanych środków. To pozwala zsynchronizować interesy. W większości przypadków zaczynamy od projektu pilotażowego. Daje to możliwość sprawdzenia podejścia na realnym portfelu i oceny potencjału bez dodatkowych ryzyk.
Przed startem analizujemy portfel, jego strukturę, historię przetwarzania i dopiero potem proponujemy rozwiązanie. Czasem wprost mówimy, że potencjał jest ograniczony – i to też część uczciwego podejścia.
– Komu pasujecie jako partner?
Największą wartość dajemy tam, gdzie standardowe narzędzia już nie działają.To firmy finansowe, MFO, kredytodawcy, którzy mają portfele z opóźnieniem 60+, 90+, 180+ dni, gdzie spada efektywność. A także długie opóźnienie, które częściowo już spisano z uwagi.
Jeśli jest poczucie, że baza jest „wyczerpana”, ale jeszcze za wcześnie ją spisywać – to właśnie nasz przypadek.
– A komu nie pasujecie?
Mówiąc szczerze, nie pasujemy tym, którzy nie są gotowi zmieniać podejścia do pracy z portfelem. W windykacji wynik bezpośrednio zależy od strategii i narzędzi, których używa podwykonawca. To właśnie windykator decyduje, jak będzie zbudowana praca z klientem.
Dlatego jeśli zadaniem jest po prostu wymienić jednego podwykonawcę na drugiego, pozostawiając to samo podejście, wynik najprawdopodobniej się nie zmieni. Również Elpini nie jest optymalnym partnerem dla firm, w których kluczowy pozostaje proces, liczba działań lub raportowanie. Nasz model jest zbudowany inaczej: skupiamy się na końcowym wyniku finansowym i pod niego przebudowujemy całą logikę pracy.
– Jaki jest zwykle pierwszy krok do współpracy?
Zwykle jest to krótka merytoryczna rozmowa i analiza portfela.Spoglądamy na strukturę zadłużenia, etapy opóźnienia, poprzednie doświadczenie pracy. Na tej podstawie dajemy uczciwą ocenę potencjału i możliwego podejścia. Bez skomplikowanych prezentacji, ale z naciskiem na praktyczną korzyść.
Wniosek
Rynek windykacji stopniowo przechodzi od ilości działań do jakości wyniku. Szczególnie widoczne jest to w segmentach 90+, 180+ i długiego opóźnienia, gdzie standardowe podejścia już nie działają.
Doświadczenie Elpini sp. z o.o. pokazuje, że nawet trudne i „wyczerpane” portfele mogą pozostać źródłem przepływu pieniężnego. Ale tylko pod warunkiem, że zmienia się logika pracy, a nie po prostu zwiększa się intensywność działań.
Jeśli kredytodawca ma portfel, który stracił efektywność, pierwszy krok to nie skalowanie procesu, lecz przewartościowanie podejścia.
Czasem to wystarczy, by zobaczyć wynik tam, gdzie go już nie oczekiwano.
Roman Popiel
CEO Elpini sp. z o.o.
∙ Windykacja należności
∙ B2B & B2C Collections
∙ AI-Driven Recovery
+48 69 405 6777
Elpini sp. z o.o.